Отказался от тура — заплати штраф? Теперь заплатит туркомпания — Роспотребнадзор вмешался

Роспотребнадзор по Санкт-Петербургу и Ленинградской области вынес предупреждение одной из туристических компаний за нарушение прав клиентов. Поводом стало удержание "сервисного сбора" при аннуляции тура, несмотря на то, что отказ был оформлен в предусмотренный срок. Проверка установила: подобное условие в договоре противоречит закону о защите прав потребителей. Об этом сообщает Рамблер.

Что произошло

Поводом для проверки послужила жалоба туриста, который при отмене поездки столкнулся с удержанием 10% от стоимости тура — около 16 тысяч рублей. Компания ссылалась на пункт договора, предусматривающий обязательный "сервисный сбор" при отказе от услуг. Однако, как выяснило ведомство, эта норма нарушает права потребителей.

Аналогичные ситуации уже становились предметом обсуждения среди юристов и путешественников — например, в деле о компенсации за задержку авиарейса, где пассажирам также пришлось отстаивать законные права на возврат средств.

"Согласно п. 3 ч. 2 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей", запрещено включать в договор условия, устанавливающие штрафные санкции или иные обязанности, ограничивающие право клиента отказаться от услуги", — пояснили специалисты Роспотребнадзора.

Кроме того, статья 32 того же закона позволяет потребителю расторгнуть договор в любое время, оплатив только фактически понесённые расходы. Фиксированный сбор к таким затратам не относится, а значит, не может удерживаться.

Решение Роспотребнадзора

По итогам проверки ведомство вынесло предостережение компании и потребовало исключить из договоров пункт о "сервисном сборе". Туроператору предписано привести все документы в соответствие с действующим законодательством.

"Пункт 5.1 договора, предусматривающий удержание сервисного сбора, признан ущемляющим права потребителей", — сообщили представители надзорного ведомства.

Юристы отмечают, что это решение может стать показательным для отрасли: многие туристические компании включают в свои договоры аналогичные положения, формулируя их как оплату за бронирование или информационные услуги.

Почему этот случай важен для рынка

Руководитель агентства "Персона Грата" и вице-президент Российского союза туриндустрии Георгий Мохов подчеркнул, что этот прецедент важен не только для конкретного потребителя, но и для всей сферы туризма.

"Называют по-разному: у кого-то это сервисный сбор — часто встречается в консьерж-сервисах, у кого-то — плата за бронирование или информационные услуги. Роспотребнадзор считает такие условия договора недопустимыми", — рассказал юрист в беседе с TourDom.ru.

Ранее похожие вопросы уже поднимались в судебной практике: когда туристы добивались компенсации за фальшивые фото каюты на сайте турфирмы, суд также признал, что клиент имеет право на полный возврат средств, если услуга не соответствует заявленным условиям.

По словам Мохова, практика удержания фиксированных сумм при аннуляции тура давно вызывает споры между компаниями и потребителями. Решение Роспотребнадзора создаёт правовую основу для пересмотра подобных договоров.

Проблема сервисных сборов шире

Схожие ситуации возникают и в других сегментах туристического бизнеса. В прошлом году пользователи сервиса Tvil жаловались, что платформа не вернула сбор при отмене бронирования отеля в Сочи — даже несмотря на то, что отмена произошла по инициативе самой гостиницы. Аналогичные претензии поступают и к агрегаторам авиабилетов, которые удерживают комиссии при возврате средств за отменённые рейсы.

Эксперты считают, что подобные практики необходимо урегулировать на уровне законодательства, чтобы защитить клиентов от несправедливых удержаний.

Решение Роспотребнадзора по делу о "сервисном сборе" стало важным сигналом для всей туристической отрасли. Теперь компаниям придётся пересмотреть договоры и отказаться от пунктов, ограничивающих права клиентов. Для путешественников же это означает одно — возможность вернуть свои деньги полностью, если поездка отменяется по правилам.