Слёзы вместо улыбок: вот что скрывается за идеальным японским сервисом

Поклон — не акт покаяния: как Япония борется с унижением сотрудников

Япония славится своей безупречной вежливостью и вниманием к деталям. Туристы, попадая сюда, не устают восхищаться: продавцы встречают с улыбкой, сотрудники кафе низко кланяются, и даже водитель автобуса благодарит за проезд. Но за этим идеальным фасадом скрывается тревожное явление — касухара. Оно становится всё более обсуждаемым внутри самой Японии и понемногу выходит из тени. Об этом рассказывает автор блога "Зачем я там была?" на платформе "Дзен".

Касухара: когда клиент теряет грань

Поводом к новому витку обсуждения стал случай, произошедший на территории Expo 2025 в Осаке. Мужчина, недовольный тем, как охранник парковки объяснил ему дорогу, потребовал от того извинений в форме догэдза — поклона с касанием лбом земли, символизирующего крайнее раскаяние. Всё это происходило на глазах у прохожих, а видео быстро разлетелось по соцсетям. Реакция была неоднозначной: от шуток до возмущения.

Но главное — этот эпизод вновь поднял на поверхность проблему касухары — явления, при котором клиент ведёт себя по отношению к персоналу не как гость, а как деспот. С криками, унижениями и требованиями "искреннего покаяния".

Почему это происходит?

Истоки касухары кроются в глубоко укоренившемся японском принципе: "Клиент — это бог". Благодаря ему японский сервис стал знаменит на весь мир — сверхвежливый, дисциплинированный, почти ритуальный. Но у этого принципа есть и оборотная сторона. Как только "божество" решает, что ему всё позволено — рождается абьюз.

Согласно данным местных опросов, около 70% работников сферы услуг сталкивались с клиентским давлением и агрессией. Это может принимать самые разные формы:

бесконечные жалобы;
публичные оскорбления;
требования извинений за то, в чём нет вины сотрудника;
театральные сцены с вызовом руководства.

Один клиент, например, потребовал от официантки принести воду семь раз подряд — "для тренировки внимательности". Другого не устроила "недостаточная искренность" в извинениях кассира за технический сбой.

Что делает Япония

До недавнего времени об этом старались не говорить вслух — японская культура не поощряет открытые конфликты. Но сегодня ситуация меняется. В социальных сетях набирают популярность хэштеги вроде #止めようカスハラ (остановим касухару), а крупные корпорации начинают открыто защищать своих сотрудников.

В 2025 году Токио стал первым городом в стране, где началась официальная разработка политики по борьбе с клиентским насилием. Министерство труда опубликовало конкретные примеры касухары: от требований немедленных извинений до угроз жалобами при отказе выполнить заведомо невозможное.

Компании вроде ANA, Lawson, Seven & I Holdings уже внедрили внутренние протоколы.

Новый курс: уважение в обе стороны

Эта волна общественной дискуссии не направлена на отмену японского сервиса — напротив, его стремятся сохранить. Но всё больше японцев приходят к выводу: вежливость не должна означать покорность, а сервис — унижение.