Ушли бренды — пришло развитие: российский туризм пережил перезагрузку

После ухода западных гостиничных брендов из России в 2022 году отечественная индустрия гостеприимства не только устояла, но и вышла на новый уровень развития. Такое мнение в беседе с "Интерфаксом" выразила генеральный менеджер гостиничного комплекса Mantera Supreme Юлия Капралова. По её словам, уход международных сетей стал толчком для формирования самостоятельной российской школы гостиничного менеджмента.

От зависимости к самостоятельности

Период после 2022 года стал переломным для отечественного туризма. Сразу после ухода западных сетей перед российскими отельерами встал вопрос: как сохранить привычный уровень сервиса без поддержки зарубежных франшиз.

"Безусловно, на заре формирования сферы гостеприимства в России знания и опыт зарубежных брендов помогли отечественным отелям встать на нужные рельсы. Однако не стоит переоценивать их вклад на текущий момент", — подчеркнула Юлия Капралова.

Эксперт отметила, что универсальные стандарты гостеприимства, хорошо работающие в США или Европе, не всегда применимы в российских реалиях. Успех отечественных отелей зависит от того, насколько гибко они смогут адаптировать международные практики под особенности своей аудитории.

"Любые стандарты, которые хорошо себя проявляют в Америке или Европе, могут не давать аналогичного результата в России. Рабочие практики международных сетей требуют серьёзной адаптации к реалиям конкретной страны и региона", — добавила она.

"Уход стал толчком к развитию"

По словам эксперта, уход зарубежных сетей стал стимулом для роста. Российские компании начали разрабатывать собственные стандарты обслуживания и систему оценки качества.

"Уход зарубежных сетей в 2022 году во многом стал толчком для развития отечественной индустрии гостеприимства, которая вышла за последние пару лет на качественно новый уровень", — рассказала Капралова.

Сегодня многие отели создают внутренние чек-листы, проводят ежедневный анализ обратной связи и внедряют технологические инструменты контроля качества. Такой подход, по словам специалиста, позволяет оперативно реагировать на запросы гостей и предотвращать возможные проблемы.

Новые стандарты качества

В гостиничном комплексе Mantera Supreme, где работает Юлия Капралова, стандарты обслуживания создавались "с нуля". Команда изучала международные подходы и переработала их под запросы российских гостей.

"Для нашего отеля с чистого листа разрабатывались стандарты качества, и для этого проверенные мировые практики были адаптированы к потребностям россиян", — пояснила она.

Главная цель — предоставить отдых, который по уровню комфорта не уступает зарубежным пятизвёздочным гостиницам.

Каждый элемент фиксируется в чек-листах, которые ежедневно анализируются менеджерами. Такой подход позволяет своевременно корректировать сервис и предотвращать жалобы.

Системный сбор обратной связи

Капралова подчеркнула, что регулярный сбор и анализ отзывов гостей стал неотъемлемой частью внутреннего контроля. Это касается не только комментариев на сайтах бронирования, но и внутренней оценки, которую гости оставляют анонимно.

"В работе над улучшением качества сервиса помогает регулярный и систематизированный сбор обратной связи и её анализ, который проводит далеко не каждая зарубежная пятизвёздочная гостиница", — отметила эксперт.

На основе полученных данных формируются отчёты о слабых местах и план действий по их устранению. Такой подход позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания даже без международных партнёров.

Оценка как инструмент развития

Эксперт считает, что ключевым инструментом совершенствования остаётся оценка качества сервиса. Именно она помогает предотвратить негативные впечатления гостей и повысить стандарты обслуживания.

"С помощью оценки можно заранее предотвратить негативные впечатления от проживания или использования услуг, а собранную информацию применяют для повышения качества обслуживания", — объяснила Капралова.

Вектор на отечественный бренд

Сегодня российские гостиницы активно формируют национальные стандарты гостеприимства. Многие крупные сети, такие как Cosmos, Azimut и Cronwell, запустили собственные программы обучения персонала, развивая культуру сервиса на уровне мировых стандартов.

Эксперты отмечают, что именно конкуренция между внутренними брендами становится новым двигателем прогресса отрасли.

Исторический контекст

Международные гостиничные сети активно развивались в России с начала 2000-х годов. Их стандарты стали основой для обучения персонала и формирования культуры сервиса. Однако с 2022 года на рынке произошёл резкий поворот — теперь отечественные компании не просто перенимают чужой опыт, а создают собственную модель гостеприимства, учитывающую национальные особенности.

Три интересных факта

1. За два года после ухода иностранных сетей количество российских гостиничных брендов увеличилось более чем в два раза.

2. С 2023 года в России действует программа сертификации "Гостиница России", направленная на унификацию стандартов качества.

3. Более 70 % новых отелей в стране разрабатывают индивидуальные сервисные концепции, ориентированные на внутреннего туриста.

FAQ

Как уход зарубежных брендов повлиял на цены?
Существенного роста не произошло: отечественные сети удерживают стоимость за счёт локального управления и оптимизации расходов.

Смогут ли российские отели конкурировать с международными?
Да, при условии постоянного обновления стандартов и внедрения современных технологий обслуживания.

Что стало главным изменением за два года?
Формирование независимой российской системы гостиничного менеджмента и появление новых сильных брендов.