Вас обслужит робот: что ждет клиентов через три года

Через несколько лет нас ждет почти полное замещение операторов на линии поддержки — их заменят интеллектуальные системы. Виртуальные ассистенты научились не просто отвечать на типовые запросы, а анализировать суть обращения, подбирать релевантную информацию и оперативно предлагать готовое решение. И в этом — не фантастика, а реальность, которую уже активно тестируют более 50 российских компаний.

Что уже делает ИИ и к чему готовиться клиентам

По данным "Известий", крупные компании в России ускоренно внедряют ИИ для клиентской и технической поддержки. В числе лидеров — банки, IT-сервисы и телеком. Как объяснил руководитель технологического консалтинга MTS AI Дмитрий Черноус, такие помощники способны брать на себя до 70% задач службы поддержки.

"Исчезнут рабочие роли первой линии поддержки — те, кто записывает клиентов на услуги, регистрирует обращения и отвечает на простые вопросы. Например, ИИ-агенты смогут сами подключаться к календарям пользователей и внешним сервисам, чтобы автоматически записывать клиентов", — пояснил он.

ИИ-системы не просто фиксируют обращения, но и предлагают инструкции для решения проблем, помогают оформлять возвраты, устранять технические сбои и регистрировать жалобы. При этом алгоритмы сохраняют историю взаимодействия, накапливают данные и улучшаются с каждым новым запросом.

Как изменится работа операторов

Роль человека в поддержке не исчезнет, но станет более точечной. Эмоциональное сопровождение, эмпатия, работа в кризисных ситуациях — всё это по-прежнему останется на плечах живых операторов. ИИ способен анализировать, но пока не умеет сочувствовать.

Генеральный директор VisionLabs Дмитрий Марков прогнозирует, что к 2026 году 95% взаимодействия между клиентами и компаниями будет происходить через ИИ. Однако он признаёт, что нынешние боты не всегда справляются с задачами — особенно нестандартными. Поэтому за человеком останется роль "разруливателя" сложных кейсов.

Экономия и эффективность

Исполнительный директор платформы AutoFAQ Владислав Беляев добавляет: цифровые ассистенты позволяют компаниям снизить нагрузку на операторов в 3-6 раз и ускорить обработку стандартных запросов до шести раз.

"Экономия рабочего времени составляет порядка 20-30 часов в месяц на одного сотрудника. Особенно актуально это для компаний с высокой нагрузкой на поддержку — когда речь идет о десятках и сотнях тысяч обращений в месяц", — отметил он.

ИИ-помощники становятся не заменой, а напарниками: они берут на себя рутину, освобождая операторов для более ценной работы. С точки зрения бизнеса — это инвестиция с быстрой окупаемостью.

Что думают в "Авито" и банках

Дарья Касаткина, руководитель направления LLM-автоматизации службы поддержки "Авито", рассказала, что их компания активно тестирует большие языковые модели для автоматизации рутинных задач и повышения качества общения с пользователями. По её словам, генеративные ИИ берут на себя анализ данных, поиск по базам знаний и предварительную обработку запросов.

"Пользователи получают более быстрые и качественные ответы, при этом сохраняется человеческий подход к решению вопросов", — подчеркнула Касаткина.

В ВТБ также сообщили, что видят цифровых ассистентов как органичное дополнение к работе квалифицированных операторов: чем больше рутинных задач возьмёт ИИ, тем больше ресурсов останется для нестандартных запросов.

Что говорит Госдума

Член комитета по информационной политике и координатор проекта "Цифровая Россия" Антон Немкин убеждён: переход к повсеместному использованию ИИ в клиентской поддержке — неизбежен. Однако он считает, что важно сохранить прозрачность:

"Клиент должен понимать, общается он с человеком или с машиной. Необходимо предусмотреть возможность, когда пользователь может потребовать перевести разговор к оператору. Это не только вопрос доверия, но и элемент уважения к клиенту".

Он также отметил, что полная замена живого оператора невозможна: ИИ хорошо справляется с шаблонными задачами, но там, где нужно нестандартное решение или эмпатия — незаменим человек.

Главное

• Более 50 компаний в России уже тестируют ИИ-ассистентов для клиентской поддержки.

• К 2026 году 95% коммуникаций будут происходить через искусственный интеллект.

• ИИ берёт на себя рутину, человек остаётся для сложных, эмоциональных ситуаций.

• Прозрачность общения с ИИ и возможность подключить живого оператора — обязательны.