Больше прозрачности, меньше обмана: вот как скоро изменится рынок путешествий

Российский туристический рынок снова на пороге перемен: в Госдуму готовят поправки, которые "разведут по ролям" туроператоров, турагентов и фактических исполнителей услуг. Для путешественников это означает понятные правила игры: кому предъявлять претензии, если сорвался перелёт, отель "не тот", а экскурсии отменили, пишет издание "74.ru".

Что вообще меняют поправки и зачем это нужно

За последние годы суды регулярно перекладывали ответственность на туроператоров даже в историях, где они не участвовали в продаже. Серая зона — псевдоагентства, которые брали деньги, "рисовали" брони и исчезали. Новый документ хочет четко закрепить: кто продаёт (турагент), кто организует (туроператор), кто реально оказывает услугу (перевозчик, отель, страховая, принимающий партнёр) — и каждый отвечает в своей зоне.

"Основная цель поправок — освободить туроператора от ответственности за ошибки турагента, то есть на этапе, который он не контролирует", — пояснила доцент, кандидат экономических наук Рута Абрамова.

Схема простая: турагент отвечает за корректный приём денег и их перечисление оператору, туроператор — за состав и качество турпакета (перелёт, трансфер, отель, страховка, экскурсии), а вред жизни и имуществу компенсирует тот, кто услугу фактически оказывал (например, отель или перевозчик).

Что говорят рынок и практики

В отрасли поправки ждут давно: "размазывание" ответственности усложняло защиту прав и для бизнеса, и для клиента.

"Я приветствую инициативу пролить свет на разграничение ответственности между турагентами и туроператорами", — заявила основатель агентства авторских путешествий Екатерина Кирдина.

"Насколько данный законопроект не вызовет новых вопросов у потенциальных туристов — это достаточно спорный момент", — отметила коммерческий директор группы отелей "Русские Сезоны" Инна Рындина.

"Закон сильно не повлияет на работу отельеров и больше касается взаимоотношений турагентов и туроператоров", — сказала директор по развитию сети Green Flow Елена Баранова.

"Благодаря этому закону можно избежать ситуаций, когда туроператор несет ответственность за недобросовестного турагента", — прокомментировал тревел-эксперт Никита Коростелев.

"Идея в том, чтобы в договоре были указаны только те услуги, которые реально будут выполнены", — подчеркнула финансовый консультант Татьяна Волкова.

Как изменится путь претензии у туриста

1. Проблема с оплатой/зачётом денег за путёвку — это зона турагента: он принял средства, он и отвечает за их "доведение" до оператора.

2. Несоответствие пакета (другой отель, срыв трансфера, экскурсии) — зона туроператора, с которым заключён договор о реализации турпродукта.

3. Вред здоровью/имуществу из-за конкретной услуги — претензия исполнителю: авиакомпании, автобусному перевозчику экскурсии, отелю, клинике СПА и т. п.

"Кто за что платит": краткое сравнение ролей

HowTo: как защитить себя до, во время и после поездки

1. Проверяйте юрстатус продавца. Агент должен быть в реестре, а оператор — в едином федеральном реестре туроператоров; у обоих — действующая фингарантия/страховка ответственности.

2. Смотрите, кто указан в договоре. Если в приложении появились услуги, о которых оператор "не знает", просите убрать или заключить отдельные договоры с исполнителями.

3. Платите "по-белому". Карта-на-карту менеджеру = риск. Требуйте кассовый чек, счёт, квитанцию.

4. Фиксируйте всё письменно. Переписка в мессенджере — это доказательство; дублируйте ключевые договоренности на e-mail.

5. Пакет документов в дорогу. Электронные и бумажные: полис, ваучер, билеты, контакты принимающей стороны и горячей линии.

6. Инцидент? Сразу акт/жалоба на месте. Фото, видео, показания, имя ответственного, печати — потом это решает исход спора.

7. Сроки претензий. Уточняйте в договоре и в законе о туризме: зачастую претензия оператору — в течение 20 дней после тура.

Ошибка → Последствие → Альтернатива

• Покупка тура "у знакомого без офиса". → Потеря денег, нет субсидиарной защиты. → Брать у аккредитованного агента, проверять реестры.

• Добавленные "сюрприз-услуги" от агента без согласования с оператором. → Пустые обещания, отказ в исполнении. → Только то, что прописано оператором в турпакете.

• Оплата наличными без чека. → Не докажете факт сделки и сумму. → Безнал/кассовый чек, договор, счёт-оферта.

• Не зафиксировали дефект в отеле. → Нет базы для компенсации. → Акт у администратора + фото/видео + обращение на ресепшн/в чат оператора.

А что если… агент "съел" платеж?

По новому подходу это зона ответственности турагента: именно он должен перечислить ваши деньги оператору. Алгоритм: претензия агенту → заявление в Роспотребнадзор/полицию по факту присвоения средств → уведомление оператора (для фиксации отсутствия поступления) → страховая/фингарант агента. Если в договор от вашего имени агент вписал "лишние" услуги — требуйте возврата именно у агента как продавца, включившего необоснованные опции.

Плюсы и минусы реформы для туриста

FAQ

Куда писать, если отель "не тот", а агент уверяет, что это норма?
К туроператору — это его зона. Просите официальный ответ и эквивалентную замену/компенсацию согласно договору.

Кто отвечает, если травмировались в трансферном автобусе?
Перевозчик как исполнитель. Фиксируйте инцидент (полиция, медсправка), сообщайте оператору и страховой.

Если агент исчез с деньгами — оператор всё равно обязан везти?
Нет. Агент отвечает за перечисление. Действуйте по линии претензии к агенту, страховой его ответственности и правоохранителей.

Повлияют ли поправки на цену туров?
Скорее всего, нет ощутимо: часть рисков у оператора снизится, но вырастет комплаенс у агентов. Рынок ожидает стабилизацию, а не подорожание.

Мифы и правда

Миф: "Оператор всегда за всё отвечает".
Правда: Оператор — за пакет. За вред из-за конкретной услуги отвечает тот, кто её оказал.

Миф: "Если оплатил агенту — оператор обязан везти".
Правда: Обязанность возникает после получения средств оператором. Иначе — претензия к агенту.

Миф: "Чеки и договоры не нужны, хватит переписки".
Правда: Переписка дополняет, но не заменяет фискальные документы и подписанный договор.

Сон и психология (почему важно для отдыха)

Неопределённость "к кому бежать, если что" — ключевой стрессор поездки. Чёткая архитектура ответственности снижает тревогу до и во время отпуска, улучшает качество сна и восстановления. Простые действия — верификация продавца, полный пакет документов, почтовые подтверждения — сокращают "фоновые" переживания и повышают удовлетворенность отпуском.

3 факта для путешественника

• В типовом пакете до 70% стоимости — перевозка и отель; именно они чаще всего становятся источником претензий.
• У большинства страховок есть горячая линия ассистанса 24/7 — добавьте её в контакты перед вылетом.
• Фото чека/меню/стойки ресепшн с датой и временем часто решают спор быстрее любого письма.

Исторический контекст

Российский туррынок уже проходил этапы перераспределения рисков: финансовые гарантии операторов после кризиса 2014-2015 годов, "ковидные" ваучеры 2020-2021 годов, цифровизация договоров и возвратов. Предлагаемое разграничение ответственности — логичное продолжение тренда на "адресные риски": каждый отвечает за свой участок, а потребитель понимает, где его контрактные права сильнее.