Роботы в банке: когда клиенту нужен не скрипт, а сочувствие

В контакт-центры банков обращаются миллионы клиентов ежемесячно — и эта цифра продолжает расти. Только в 2024 году количество запросов увеличилось на 7,3%, превысив 50 млн в месяц, по данным Frank RG. Чтобы справиться с нагрузкой и одновременно снизить издержки, банки активно внедряют роботов. Однако клиенты пока не готовы к полной замене операторов: человеческий голос всё ещё воспринимается как гарантия качества и понимания.

Операторы vs. роботы: кто кого?

Среднее ожидание ответа в телефонной очереди на горячей линии в конце 2024 года составило 61 секунду. А вот в чатах ждать пришлось дольше — 117 секунд. Тем не менее, именно онлайн-каналы — мобильные приложения, сайты и мессенджеры — набирают популярность. Уже 32% всех обращений проходят именно через них. И здесь первыми на контакт выходят не люди, а роботы.

В чатах, как показывает исследование Frank RG, роботы справляются с 67,5% обращений. Это позволяет существенно разгрузить операторов, автоматизировав стандартные задачи: от блокировки карты до справок о валютных курсах. Но даже при этом клиенты не всегда довольны.

Начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж Абсолют-банка Дмитрий Секин комментирует:

"Мы на практике поняли, что клиенты предпочитают взаимодействовать с людьми, а не технологиями, поэтому данная статья расходов у нас превалирует".

В банке соотношение затрат — 70% на операторов, 30% на роботов.

Почему банкам выгоднее машины

Роботы не просят отпуск, не требуют повышения зарплаты и не уходят в декрет. Они не только снижают расходы на персонал, но и помогают сэкономить на аренде, лицензировании и обучении. Как подчёркивает директор по аналитике Ингосстрах-банка Василий Кутьин, автоматизация рутинных сценариев — очевидное преимущество.

Тем не менее, у технологии есть цена. Начальник аналитического отдела инвесткомпании "Риком-Траст" Олег Абелев напоминает, что нужны инвестиции в обучение нейросетей, разработку и интеграцию. А значит, выигрыш заметен в масштабах, а не при точечном внедрении.

Гибрид побеждает

Большинство банков делают ставку на гибридную модель — робот отвечает на типовые вопросы, а оператор подключается в более сложных или эмоционально насыщенных ситуациях.

Руководитель центра digital-сервиса МТС-банка Сергей Зверов уточняет:

"Текущие затраты на роботов в пять раз ниже, чем на операторов контактного центра".

Однако полностью отказаться от "живой силы" ни один банк не готов. Глава дирекции дистанционных продаж банка "Санкт-Петербург" Лидия Величко подчёркивает:

"Планируемая доля клиентских обращений, обработанных роботом, составляет 25%. При этом право выбора всегда за клиентом".

Чего ждёт рынок дальше?

Путь к полной роботизации может быть долгим и дорогим. По мнению старшего проектного лидера Frank RG Ольги Филипповой, окупаемость зависит от объёмов. Крупные банки, у которых миллионы обращений, могут позволить себе собственные решения. Это даёт полный контроль, быструю интеграцию с внутренними системами и экономию на лицензиях.

Генеральный директор инвестплатформы "ИнвойсКафе" Геннадий Фофанов считает:

"Собственные разработки позволяют обеспечить гибкость и снизить зависимость от внешних поставщиков".

Сбербанк уже в начале 2025 года начал внедрять принципы автономизации в контакт-центрах. Директор департамента "Забота о клиентах" Елена Левина подчёркивает, что задача — не просто ускорить процессы, а обеспечить "бесшовное взаимодействие человека с искусственным интеллектом, включая эмоциональную составляющую".

Вывод

Полная замена операторов роботами пока невозможна — и вряд ли станет реальностью в ближайшие годы. Люди хотят быть услышанными — не просто технически, а по-человечески. Поэтому будущее за комбинированной моделью: роботы — для скорости и простоты, люди — для эмпатии и доверия.