Авиакомпании ставят на таймер: срок ответа на жалобы хотят сократить в шесть раз

В России могут существенно сократить срок ответа авиакомпаний на претензии пассажиров. Сейчас перевозчики обязаны отвечать в течение 30 дней, но депутаты Госдумы предлагают сократить этот срок до пяти. Такая мера, по мнению авторов инициативы, повысит прозрачность работы авиаперевозчиков и защитит права путешественников. Об этом сообщает TourDom.

От месяца к пяти дням

Поправки к Воздушному кодексу РФ предусматривают обязанность авиакомпаний оперативно реагировать на письменные обращения клиентов - не позднее чем через пять дней. Депутаты считают, что современные способы связи, включая электронную почту и онлайн-платформы, позволяют обрабатывать запросы гораздо быстрее, чем раньше.

"Современные способы связи позволяют уложиться в этот промежуток. Оперативный ответ нужен, чтобы пассажиры имели возможность понимать, какая последует компенсация, дальнейшие шаги и выводы", — говорится в законопроекте.

Сейчас Воздушный кодекс обязывает авиаперевозчиков отвечать в течение 30 календарных дней, что часто приводит к задержкам и недовольству клиентов. Новая инициатива должна ускорить коммуникацию между авиакомпаниями и пассажирами, особенно в случаях задержек рейсов, утери багажа или отмены перелётов. Похожие вопросы качества обслуживания поднимались и в других материалах — например, когда экипажи авиакомпаний анализировали поведение пассажиров ещё на этапе посадки.

Что думают пассажиры

Реакция туристического сообщества на предложение Госдумы оказалась в целом положительной. По данным опроса, проведённого в телеграм-канале "Крыша ТурДома", большинство пользователей поддержали сокращение срока. Многие отметили, что длительное ожидание ответа часто усугубляет конфликт и снижает доверие к перевозчикам.

"Большинство туристов, судя по результатам опроса, согласны с поправками Госдумы. Многие не прочь не останавливаться даже на этом и сокращать время на ответ ещё больше", — сообщает TourDom.

Однако не все уверены, что авиакомпании смогут справиться с таким требованием. Скептики напоминают, что крупные перевозчики ежедневно получают тысячи обращений, и обработать их за пять дней может оказаться невозможно.

"Есть и сомневающиеся — по их мнению, за 5 дней большим перевозчикам не успеть обработать все претензии. Кому-то из них не ответили и за 30 дней", — отмечают участники обсуждения.

Не только к авиакомпаниям

Дискуссия в профессиональном сообществе вышла за рамки авиации. Некоторые пользователи предложили распространить принцип оперативных ответов и на госорганы, подчеркнув, что быстрая обратная связь должна стать нормой не только для бизнеса, но и для власти.

"А нельзя там депутатов, управу и другие органы власти обязать так же быстро отвечать на запросы? Или это другое?" — комментируют подписчики "Крыши ТурДома".

Эксперты считают, что инициативу можно рассматривать как шаг к более клиенториентированной модели обслуживания. Если предложение будет принято, авиаперевозчики должны будут пересмотреть внутренние регламенты и автоматизировать систему обработки обращений.

Влияние на отрасль

Сокращение срока ответа до пяти дней может повысить уровень доверия пассажиров и дисциплину компаний, считают юристы. В то же время авиакомпании указывают, что выполнение новых требований потребует дополнительных ресурсов, особенно для крупных операторов с международной сетью. В условиях, когда мировая авиация готовится перевезти более 5 миллиардов туристов, такие меры становятся частью глобальной тенденции к повышению качества сервиса и ответственности перед клиентами.

Введение коротких сроков рассмотрения обращений также может стимулировать развитие цифровых сервисов обратной связи и онлайн-платформ для жалоб, что сделает взаимодействие между пассажирами и перевозчиками более прозрачным.

Если законопроект будет одобрен, Россия может стать одной из немногих стран, где сроки ответов авиакомпаний на претензии будут настолько короткими. Это создаст прецедент, способный изменить стандарты обслуживания в туристической и транспортной сфере.